Понятие качества услуги

Содержание

Понятие качества услуг, основные критерии его оценки

Понятие качества услуги
⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 10Следующая ⇒

В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего.

Под качеством услугипонимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов.

Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее.

Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена.

Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем.

Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).

Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг:

1. Степень доступности – получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге.

2. Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей услуги.

3. Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно.

4. Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).

5. Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества.

6. Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги.

7. Обходительность – желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала).

8. Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход.

9. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала).

Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления.

Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, предприятие сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.

Ожидания потребителей

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов:

− речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

− личных потребностей, т.е. в зависимости от личности покупателя, его запросов, его представлений о качестве услуг, его характера, а также политических, религиозных, общественных и других взглядов;

− прошлого опыта, т.е. возможно, такого рода услуги уже потреблялись в прошлом;

− внешних сообщений (коммуникаций), т.е. информации, получаемой от производителей услуг по радио, телевидению, из прессы и других источников.

Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.

В данном случае возникает проблема соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем, т.е. требования к качеству услуг возрастают.

В результате, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы разочаровать потребителя возрастают.

Для разрешения данной проблемы предприятие сферы услуг может применять одну из маркетинговых стратегий:

1. В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания. Применение этой стратегии позволяет быстро привлечь большое число клиентов.

2. Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания. Эта стратегия будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту благодаря обращениям потребителей.

Какая бы долговременная стратегия ни применялась, ее «соответствие» (постоянное предоставление качественной услуги) является важным фактором по мере роста ожиданий качества, поскольку снижение качества услуги может иметь серьезные последствия.

Поэтому фирме, предоставляющей услуги, предпочтительнее оправдывать ожидания постоянно, чем попытаться предвосхитить постоянно растущее ожидание, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожидания до такой высоты, что его трудно будет достичь и удержать на должной высоте.

Качество услуг, как правило, должно оцениваться по входным и выходным параметрам.

К входным параметрам относятся: превосходная конструкция, качественные материалы, точная сборка, т.е.

все то, что используется для повышения качества конечного продукта и представляет собой выгоды, которые потребитель ожидает получить. Однако большинство потребителей не знают о качестве входных данных, т.е.

как они рассматриваются с инженерной или производственной точек зрения. Потребители судят о качестве услуги по выходным параметрам.

Под выходными параметрами понимаются выгоды, полученные покупателем от предоставленной услуги.

Разница между этими двумя величинами называется расхождением, и по ней оценивают степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Существуют пять расхождений, которые образуют модель качества услуг (см. рис.10).

Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услуги. Нижняя часть модели показывает, как компании создают услуги. Задача

компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые были выявлены и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

Рассмотрим представленные расхождения более подробно.

Расхождение 1: Незнание ожиданий клиентов.Согласно этой модели данное расхождение происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и представлением руководства об этих ожиданиях. Причиной является:

– недостаточно глубокие, поверхностные или неправильные маркетинговые исследования;

– отсутствие взаимодействия между руководством и клиентами;

– искажение информации на пути от персонала, контактирующего непосредственно с клиентами к руководству.

Расхождение 2: Неверные стандарты качества услуг.Руководство правильно понимает ожидания клиентов, но для предоставляемых услуг устанавливает другие стандарты. Это может происходить потому, что фирма недооценивает свои возможности, боится брать высокие обязательства и занижает стандарты и, наоборот, завышает стандарты обслуживания, а выполнять их реально не может.

Расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.Это расхождение наблюдается, когда фактическая услуга не соответствует установленным спецификациям из-за неспособности или нежелания служащих выполнить услугу как надо. Причины могут быть следующие:

1) ролевой конфликт;

2) несоответствие служащего занимаемому им рабочему месту;

3) неподходящая технология;

4) отсутствие команды.

Расхождение 4: Обещания не соответствуют действительности.Ожидания потребителей во многом зависят от заявления предприятия, оказывающего услугу, например, его рекламы.

Данное расхождение возникает в случае несоответствия содержания заявления действительности.

Например, в рекламном буклете больницы изображены комфортабельные палаты, а пациент попадает в плохо отремонтированное помещение, следовательно, внешние коммуникации фирмы обманули ожидание потребителя.

Расхождение 5: Восприятие предоставляемой потребителям услуги не соответствует ожиданиям потребителя.Данное расхождение предполагает, что предлагаемая услуга не может удовлетворить ожидания.

Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ожидает одно, а получает, по его мнению, другое.

Это расхождение наиболее важно, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован, и, наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это его восхищает.

Представленная модель достаточно часто применяется при измерении качества услуги в зарубежной практике. При этом следует отметить следующие ее недостатки:

1. Данная модель может применяться для оценки качества услуг только крупных компаний (оценка качества услуг небольшой фирмы может быть неточной).

2. Модель предполагает, что у клиентов не может быть ожиданий низкого качества услуг, если клиент ожидает услугу низкого качества, а получает несколько лучше, то эту услугу нельзя назвать качественной.

В отношении таких сложных услуг, как юридические или медицинские, возникают особые трудности. Поскольку обычно клиенты не знают, чего ожидать, и даже когда услуга уже предоставлена, они не могут точно определить, насколько хорошо это было сделано.

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Рекомендуемые страницы:

Источник: https://lektsia.com/8x4c36.html

Что нужно знать о понятии качества услуги

Понятие качества услуги

Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.

Состав понятия

Понятие качества состоит из:

  • Стандартов. Любая услуга должна быть сделана по стандартам, благодаря чему она будет соответствовать техническим требованиям, характеристикам. К универсальным требованиям относится безопасность, экологичность, надежность, эргономика, ресурсосбережение, технологичность, эстетичность.
  • Применение. Результат полученной услуги применяется по назначению. Только тогда она считается оказанной по правилам.
  • Цена. Услуга должна иметь высокое качество, доступную цену, назначаемую в соответствии с общепринятыми нормами.
  • Широкий круг потребностей. Оказанная услуга должна использоваться для широкого круга потребителей.

Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе.

Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению.

Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики.

  • Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей.
  • Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос.
  • Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными.

Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность.

Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга.

Методы оценки качества услуги

Многие фирмы, имеющие обширную филиальную сеть, используют при работе методы оценки. Там учитываются количественные, качественные параметры. Количественные характеристики включают факторы, на основе которых высчитывается объем оказываемых услуг. Их качество устанавливается общепринятыми параметрами. В этой работе анализируются качественные показатели на основе системы их оценки.

Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи.

  • Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими.
  • Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров:
  1. Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения.
  2. Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время.
  3. Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту.
  4. Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников.
  5. Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.

Информационное обеспечение

Считается, что в любой деятельность информационное обеспечение играет важную роль. Они тоже влияют на качественные показатели. Поэтому важно учитывать следующие характеристики:

  • Сведения о деятельности предприятия. Клиент вправе получить полную информацию о месторасположении компании, обслуживании клиентов, руководителях. В результате даже при первом посещении фирмы клиент будет уверен в надежности.
  • Сведения об услугах. Важна информативность о предоставляемых услугах. Обычно сведения размещают на буклетах, в брошюрах. Там должна быть указана актуальная информация, интересная для потребителя.
  • Оформление рекламы. Компания должна иметь аккуратные рекламные, информационные стенды по всем видам деятельности.

Если соблюдаются все вышеперечисленные аспекты, то клиент получает полную информацию о деятельности компании. Поэтому он будет уверенно пользоваться услугами фирмы. Благодаря таким сведениям упрощается обслуживание, так как покупатель может самостоятельно ознакомиться с предоставляемыми услугами, после чего сделать свой выбор. Для этого не потребуется помощь специалиста.

Услуга и ее характеристики

  • Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы. Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей.
  • Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие.
  • Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания. Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения.
  • Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить. Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи.

К относительному качеству относятся следующие характеристики:

  • Можно сравнивать с деятельностью конкурентов.
  • Оно рассматривается со стороны покупателя.
  • Цена независима от деятельности фирмы.
  • Захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников.

Выявляются эти особенности двумя этапами:

  • Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом.
  • Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия.

К техническому качеству относится гостеприимство. Если рассматривать гостиничный бизнес, то важным критерием для потребителей являются чистота номеров, наличие блюд, аренда техники. Клиент может заранее узнать техническую оснащенность.

К функциональному качеству относится процесс взаимодействия с персоналом. Благодаря отличному обслуживанию клиент будет доволен, поэтому он обязательно обратиться за услугой снова.

Этот вопрос затрагивает технические, функциональные аспекты. Первое определяется материальной базой. В гостиничном бизнесе рассматриваются номера, инфраструктура, питание, мебель, дизайн.

В функциональном качестве услуга подразумевается как совокупность характеристик, благодаря которым обеспечивается удовлетворение потребностей клиента. Все подобные вопросы рассматриваются законом РФ «О защите прав потребителей».

Только когда деятельность соответствует всем критерием, она может предоставляться на законных основаниях. Эта деятельность подобна продаже товаров, которые тоже должны соответствовать определенным установленным стандартам.

Исключительное обслуживание клиентов

Источник: http://zaita.ru/kachestvo/kachestvo-uslug-eto.html

О сфере услуг и качестве обслуживания

Понятие качества услуги

Заходя в любое из заведений, абсолютно не важно, общепит ли это, аптека, магазин или салон, в первую очередь клиент вступает в коммуникацию с продавцом. И не важно, что продает продавец – товар или услугу. И вот тут начинается самое что ни на есть эффективное взаимодействие двух заинтересованных сторон. Покупатель желает купить товар (услугу), продавец желает его продать.

Казалось бы, общие цели, общие желания должны приводить к оптимально быстрому результату. И покупатель должен уйти удовлетворенным от покупки, и продавец остаться с чувством выполненного долга и с прибылью.

Но не все так однозначно. Оказывается, цели и задачи у сторон разные. Клиент, принимая решение о приобретении продукта, по умолчанию предполагает получить качественное сервисное обслуживание.

Что клиент вкладывает в понятие «качественный сервис»:

  • Клиентоориентированность.
  • Заинтересованность в клиенте.
  • Вежливость со сторон продавца.
  • Учет интересов клиента.
  • Уважение к клиенту и его потребностям.
  • Отработку возражений.
  • Разрешение потенциальных конфликтов.

Казалось бы, элементарный перечень запросов, да еще и при условии, что клиент за приобретение товара (услуги) платит деньги.

Но не все так просто. У продавца совсем другая система ценностей и интересов, кардинально отличающаяся от видения клиента.

Кратко и емко это можно охарактеризовать одним предложением «А ты налей и отойди».

Был у меня показательный пример. В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно. Очередь была большая. Народ суетился, кто-то что-то узнавал, кто-то что-то листал, очередь потихоньку двигалась. Простояв минут 30 в ожидании, постепенно придвинулась к заданной точке, т.е. к продавцу.

Вначале я даже вызвала у нее интерес, перечисляя перечень желаемых товаров. Но! Как только расчет был произведен, продавец утратил интерес ко мне, как к покупателю. Не произошло даже элементарного товарообмена «деньги-товар». Получив от меня деньги, продавец в ту же секунду занялся следующим покупателем.

Моему неожиданному удивлению не было предела. Пытаясь вернуть внимание продавца к себе, получила ответ «Вы что, не видите, я занята». Вижу говорю, но была бы не прочь забрать приобретенный мной товар. В ответ получаю эмоциональное раздражение.

Товар я свой забрала, но осадок от покупки, тем более с учетом места ее совершения, остался.

Тогда я вывела интересную анти-формулу «Самый лучший клиент, это тот, кто, заплатив деньги, уходит, оставив все на своих местах». Звучит иронично, но достаточно точно отображает подход к работе всей современной сферы услуг.

Развивая дальше мысль скажу, что с подобным подходом к обслуживанию приходится сталкиваться достаточно часто, вне зависимости от приобретаемого продукта или услуги.

Аптеки, продуктовые магазины, салоны красоты, магазины бытовой техники просто перенасыщены такого рода продавцами, консультантами и менеджерами по продажам. «Окунаясь» в сферу услуг, ты так и рискуешь получить холодный душ и взбодриться!

Сфера моей деятельности – это работа с персоналом. И уже интуитивно, на бессознательном уровне, входя в очередной «магазин», начинаешь оценивать работу персонала на предмет умения качественно обслужить клиента.

Иногда приятно удивляешься, но чаще всего, навыки и умение работы с клиентом оставляют желать лучшего.

Чего не хватает современной сфере услуг?! Чему компаниям нужно учить своих сотрудников?!

Прежде всего это:

  • Уважать клиента вне зависимости от вида и ценности приобретаемой продукции.
  • Уметь слышать и слушать клиента, учитывать его потребности и запросы.
  • Уметь дать полную качественную характеристику по продукту.
  • Уметь работать с возражениями, не переводя все в плоскость «а я тут причем» и «что вы от меня хотите».
  • Уметь брать на себя ответственность, либо переводить ее на другое ответственное лицо без ущерба для репутации компании.
  • Помнить, что консультант в первую очередь, это лицо бренда. Консультант представляет интересы бренда, а не свои собственные.

Приведу в качестве рабочего материала еще два кейса:

Первый кейс отрицательный: «Магазин Пират-мармелад»

В новогодние праздники прогуливаясь по Новому Арбату, зашла с членами своей семьи в необычный магазин сладостей «Пират-мармелад». На первый взгляд все выглядит очень привлекательно.

И поддавшись общему веселью, мы положили в мешочек пару горсточек цветных конфет. Дождавшись своей очереди в кассу, оказались на «конвейере», абсолютно не настроенного на работу с покупателем.

Расчет за товар происходил быстро с завидной скоростью, дополнительные вопросы не приветствовались.

Еще один нюанс, пакет с продукцией держится и упаковывается где-то под прилавком, и покупатель не имеет возможности видеть свою покупку и наблюдать, что и как ему упаковывают. Говорим об этом продавцу, в ответ получаем, то, что кратко можно охарактеризовать «Чем вы недовольны! Что вы хотите сказать! Следующий».

По ходу оплаты, задаем продавцу вопрос о наличии определенного вида конфет с марципаном. В ответ получаем странное хихиканье. Удивляемся, но ведем себя сдержанно.

По ходу дела замечаем еще два неприятных момента.

  • Первый – это как дети руками без перчаток орудуют в конфетах.
  • Второй – как уборщица метет в магазине шваброй, поднимая пыль прямо на открытую продукцию.

Неудовлетворенные и обескураженные от увиденного выходим из магазина. Через короткий промежуток времени здравый смысл возобладает, и мы возвращаемся в магазин с желанием произвести процедуру возврата товара.

Но все не так радужно. Старшим менеджером работает человек, который не готов и не умеет брать на себя ответственность, не умеет решать неудобные вопросы и не умеет нивелировать пред-конфликтные ситуации. В итоге часть времени потрачено на написание претензии и жалобы на неудовлетворительное обслуживание.

Вопрос решен не был. Обратной связи на претензию так и не получено. Клиент остался неудовлетворенным. Имидж компании пострадал.

Сотрудники магазина в целом, и в лице старшего менеджера в частности, не умеют работать с клиентами, не умеют решать сложные вопросы, не знают, что такое клиентоориентированность и удовлетворенность клиента. И конечно сверхнегатив – это несоблюдение санитарных норм.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Однозначно нет. Буду ли я рекомендовать магазин сладостей «Пират-мармелад», как достойный внимания. Однозначно нет.

Второй кейс положительный: «М-»

По началу зимы возникло у меня желание обновить орудие своего труда и купить ноутбук. Выбор пал на магазин «М-» в ТЦ Город, что на Шоссе Энтузиастов. Стопроцентной задачи купить товар именно в этот день у меня не было. Но я подготовилась, изучила все модели и характеристики и примерно понимала вектор моих интересов.

Будучи клиентом «подозрительным», всегда с долей недоверия отношусь к тому, что рассказывают консультанты, предлагая свою продукцию. Возле интересующих меня моделей мной заинтересовался молодой человек, спросив, может ли быть мне полезен. Почему бы и нет.

А дальше у нас завязалась прекрасная продуктивная беседа на предмет моделей, характеристик, моих потребностей и прочих технических нюансах. Консультант был любезен, терпелив, заинтересован и профессионален.

Но что самое важное и ключевое, делалось все это искренне, без тени снисхождения. На все мои вопросы «а вдруг, и, а если» консультант находил правильные аргументированные ответы.

Как следствие, мы подобрали ноутбук, отвечающий всем желаемым характеристикам.

Хотя технически, зона ответственности консультанта могла быть закончена на этапе вручения счета на оплату, процесс обслуживания был отработан от и до, от стадии выбора ноутбука до стадии установки программного обеспечения.

Да и в целом, работа всего персонала непосредственно этого салона-магазина отличалась слаженностью. Было видно, что работают сотрудники с интересом, понимая важность представляемого бренда и суть понятия клиентоориентированность.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Безусловно да. Буду ли я рекомендовать магазин техники «М-», как достойный внимания. Безусловно да.

Надо, конечно, учитывать, что торговые точки сетевых магазинов будут отличаться друг от друга. Многое зависит непосредственно от управляющего. Но есть общие характеристики, которые определяют систему ценностей, принятую в той или иной торговой сети, которая в дальнейшем транслируется по вертикали и горизонтали.

Какие выводы можно сделать, ориентируясь на текущие примеры?

Есть четыре столпа удовлетворенности клиента:

  1. Качественный продукт.
  2. Клиентоориентированность.
  3. Качественное обслуживание.
  4. Умение работать с возражениями.

Есть семь золотых правил сервисного обслуживания:

  1. Приверженность и лояльность сотрудников бренду и компании.
  2. Выстроенный бренд работодателя, как для клиентов, так и для сотрудников.
  3. Наличие обратной связи, работа с жалобами и претензиями.
  4. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  5. Обслуживание сверх ожидаемого уровня.
  6. Поощрение работников за качественный сервис.
  7. Персонализация клиентов и благодарность за лояльность бренду.

Казалось бы, все тезисы лежат на поверхности и нужно всего лишь с уважением относиться и к бизнесу, и к клиенту. Но не все так просто, как, казалось бы. Почему? Потому что в процессе работы забывают руководители, что по настоящему ценным является то, что держит компанию на плаву, а это всего лишь два ключевых показателя:

  1. Бренд компании.
  2. Клиент компании.

Компании на современном этапе вкладывают большие средства в обучение своих сотрудников. Учат их техникам продаж, тактике ведения переговоров и прочим тонкостям. Это все немаловажно, но есть два главных навыка, которыми должен обладать каждый:

  • Быть сориентированным на клиента.
  • Уметь качественно отработать возражение.

При наличии этих двух навыков, все остальные будут рассматриваться клиентом, как приятное уместное дополнение.

И конечно, итоговые выводы:

  • Деньги надо тратить с умом, чтобы было и полезно, и приятно.
  • Театр начинается с вешали, а швейцар – это лицо отеля.

Помните об этом, дорогие клиенты и уважаемые собственники бизнеса.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d6d4c211ee34f00ae53c519/o-sfere-uslug-i-kachestve-obslujivaniia-5e2a0f008f011100c0c048cb

Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

Понятие качества услуги

 
Существуют различные подходы к толкованию понятия “качество услуги”. Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 “Управление качеством и обеспечение качества. Словарь”:

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

  • надежность;
  • предупредительность;
  • доверительность;
  • доступность;
  • коммуникативность;
  • внимательное отношение.

Относительному качеству присущи следующие характеристики:

  • возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
  • возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
  • независимость от структуры цен на предприятии;
  • возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Показатели качества услуг должны обеспечивать:

  •  повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
  • соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
  • учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
  • характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

  • предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю;
  • принятие заказа;
  • исполнение заказа;
  • контроль качества исполнения заказа;
  • выдача заказа потребителю.

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

  • стандарты вида “Номенклатура показателей качества” для конкретной группы (вида) однородных услуг;
  • стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;
  • стандарты вида “Требования к обслуживающему персоналу” для различных видов услуг;
  • документы системы управления качеством;
  • 5)правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала.

1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя – одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен

    Источник: https://www.yaneuch.ru/cat_98/ponyatie-kachestva-uslug-pokazateli-kachestva/604514.3543566.page1.html

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.